به گزارش خبرنگار ایبنا، نئوبانکها و بانکداری دیجیتال با حذف شعبههای فیزیکی و ارائه خدمات کاملاً آنلاین، دسترسی به خدمات بانکی را برای میلیونها نفر آسانتر، سریعتر و در هر زمان و مکان ممکن کردهاند. این مدلها با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تحلیل دادههای بزرگ، خدمات شخصیسازیشده، اعتبارسنجی لحظهای و مدیریت هوشمند مالی ارائه میدهند که تجربه مشتری را به سطحی کاملاً جدید برده است. در دنیای امروز، نئوبانکها هزینههای عملیاتی بانکها را به شدت کاهش داده و رقابت سالم ایجاد کردهاند که در نهایت به نفع مشتریان با کارمزدهای پایینتر و محصولات نوآورانه تمام میشود. همچنین این بانکها نقش مهمی در شمول مالی دارند و به افراد بدون دسترسی به بانکهای سنتی، بهویژه در کشورهای در حال توسعه، امکان ورود به نظام مالی را فراهم میکنند.
با توجه به اهمیت این موضوع با حسین امامی، مدرس دانشگاه، مشاور و پژوهشگر هوش مصنوعی و دبیر سابق روابط عمومی شورای هماهنگی بانکها به گفتوگو نشستهایم.
امامی معتقد است بزرگترین چالش نئوبانکها فناوری نیست؛ بلکه تغییر مدل سنتی بانکداری و اصلاح فرآیندهای قدیمی است. به اعتقاد او، آینده بانکداری متعلق به بانکی است که نیاز مشتری و ریسکها را زودتر از دیگران تشخیص دهد. مشروح گفتوگوی خبرنگار ایبنا با امامی را در ادامه می خوانید.
در دنیای امروز، نئوبانکها و بانکداری دیجیتال چه کارکرد و مزایایی دارند؟
به نظرم ابتدا باید یک اشتباه رایج را اصلاح کنیم؛ نئوبانک، همان بانک سنتی نیست که فقط شعبهاش را حذف کرده و یک اپلیکیشن زیبا ساخته باشد. نئوبانک واقعی، بانکی است که فرایندهایش از ابتدا بر مبنای داده، موبایل، تصمیمگیری لحظهای و تجربه مشتری طراحی شده است.
مهمترین کارکرد نئوبانک این است که بانکداری را از یک مکان به یک خدمت همیشه در دسترس تبدیل میکند. مشتری دیگر نباید برای دریافت یک خدمت ساده، شعبه، ساعت اداری، فرم کاغذی و امضای متعدد را تحمل کند. افتتاح حساب، احراز هویت، دریافت اعتبار، مدیریت هزینهها و پشتیبانی باید تا حد ممکن در همان تلفن همراه انجام شود.
اما مزیت مهمتر، کاهش هزینه نیست؛ بلکه افزایش قدرت شناخت مشتری است. بانک سنتی معمولاً مشتری را از روی مانده حساب، گردش مالی و پرونده اعتباری میشناسد، ولی نئوبانک میتواند الگوی درآمد، هزینه، پسانداز، رفتار پرداخت و نیاز آینده مشتری را نیز بفهمد و در زمان مناسب پیشنهاد مناسب ارائه دهد.
برای ایران، نئوبانکها یک فرصت جدی برای خدمترسانی به جوانان، مشاغل خرد، فریلنسرها، کسبوکارهای اینترنتی و افرادی هستند که سابقه اعتباری رسمی و وثایق سنتی ندارند؛ بنابراین نئوبانک فقط یک پروژه فناوری نیست؛ میتواند ابزار جدیدی برای توسعه شمول مالی باشد.
حفظ و جلب اعتماد مشتریان در بانکداری دیجیتال چگونه ممکن است؟
اعتماد در بانکداری دیجیتال با تبلیغ ساخته نمیشود؛ با تجربهای ساخته میشود که در لحظه بحران هم قابل اتکا باشد. مشتری زمانی به یک بانک دیجیتال اعتماد میکند که مطمئن باشد پولش گم نمیشود، تراکنشش بلاتکلیف نمیماند، شکایتش شنیده میشود و بانک در زمان بروز خطا پشت الگوریتم و مقررات پنهان نمیشود.
من اعتماد دیجیتال را بر چهار پایه میدانم: امنیت، شفافیت، قابلیت پیگیری و امکان بازگشت.
اگر حساب مشتری مسدود شد، باید بداند چرا. اگر درخواست اعتبار او رد شد، باید توضیح قابل فهم دریافت کند. اگر تراکنشی مشکوک بود، باید مسیر اعتراض سریع و انسانی وجود داشته باشد. اگر سامانه اشتباه کرد، بانک باید بتواند تصمیم را اصلاح کند.
نکته مهم این است که در بانکداری دیجیتال، پشتیبانی انسانی حذف نمیشود؛ بلکه ارزشمندتر میشود. مشتری ممکن است برای ۹۵ درصد خدمات به انسان نیاز نداشته باشد، اما در آن پنج درصد بحرانی، میخواهد با فردی مسئول، آگاه و دارای اختیار صحبت کند. نئوبانکی که فقط ربات پاسخگو دارد، احتمالاً در جذب مشتری موفق میشود، اما در حفظ اعتماد او نه.
بانکها همچنین باید بهجای ارسال هشدارهای کلی، به مشتری امنیت شخصیسازیشده ارائه دهند؛ مثلاً تغییر غیرعادی دستگاه، مکان، مبلغ یا الگوی تراکنش را تشخیص دهند و با کمترین مزاحمت، احراز هویت تکمیلی انجام دهند.
هوش مصنوعی چه نقشی در آینده نئوبانکها خواهد داشت؟
آینده هوش مصنوعی در نئوبانکها، صرفاً یک چتبات مؤدب نیست. چتبات سادهترین و شاید کماهمیتترین کاربرد هوش مصنوعی در بانکداری است. نقش اصلی هوش مصنوعی این است که نئوبانک را به یک بانک تصمیمساز تبدیل کند.
هوش مصنوعی میتواند پیش از آنکه مشتری درخواست بدهد، نیاز او را تشخیص دهد؛ برای مثال متوجه شود که یک کسبوکار خرد در پایان ماه با کسری نقدینگی مواجه میشود و پیش از برگشت خوردن تعهدات، یک خط اعتباری کوتاهمدت و متناسب پیشنهاد کند.
در آینده، هر مشتری میتواند در اپلیکیشن بانکی خود یک دستیار مالی شخصی داشته باشد؛ دستیاری که فقط موجودی حساب را اعلام نمیکند، بلکه هشدار میدهد هزینههای غیرضروری افزایش یافته، زمان یک پرداخت نزدیک است، امکان پسانداز وجود دارد یا انتخاب یک تسهیلات خاص به نفع مشتری نیست.
در حوزه بانکداری شرکتی نیز هوش مصنوعی میتواند جریان نقدی، ریسک زنجیره تأمین، احتمال تأخیر در وصول مطالبات و نیاز آتی بنگاه به سرمایه در گردش را تحلیل کند.
با این حال، باید مراقب باشیم بانک به جعبه سیاهی تبدیل نشود که خود مدیران هم ندانند چرا تصمیم خاصی گرفته است. هر تصمیم مهم اعتباری، امنیتی یا نظارتی باید قابل توضیح، قابل ممیزی و در موارد حساس، تحت نظارت انسان باشد. هوش مصنوعی باید قدرت تصمیمگیری مدیر را افزایش دهد، نه اینکه مسئولیت مدیر را از بین ببرد.
بزرگترین چالش در توسعه یک نئوبانک چیست؟
بزرگترین چالش، فناوری نیست؛ تغییر مدل بانکداری است. خرید نرمافزار، طراحی اپلیکیشن و راهاندازی مرکز داده دشوار است، اما از آن دشوارتر، تغییر فرایندهایی است که طی چند دهه بر اساس شعبه، کاغذ، سلسلهمراتب و کنترلهای دستی شکل گرفتهاند.
بسیاری از پروژههای بانکداری دیجیتال از بیرون جدید و از درون قدیمیاند. مشتری فرم را بهصورت دیجیتال تکمیل میکند، اما پشت صحنه همان فرم چاپ میشود، چند نفر آن را بررسی میکنند و چند سامانه جداگانه باید با یکدیگر تطبیق داده شوند. این وضعیت نئوبانک نیست؛ دیجیتالیکردن بوروکراسی است.
چالش دیگر، کیفیت داده است. بانک ممکن است میلیونها رکورد داشته باشد، اما اگر دادهها ناقص، تکراری، ناسازگار یا در سامانههای جزیرهای باشند، هوش مصنوعی نیز خروجی قابل اعتماد تولید نمیکند؛ بنابراین مدیرعامل بانک باید نئوبانک را پروژه واحد فناوری اطلاعات نداند. این پروژه باید همزمان مدل کسبوکار، مدیریت ریسک، عملیات، منابع انسانی، امنیت، داده کاوی، روابط عمومی، حقوقی و فرهنگ سازمان را درگیر کند. نئوبانک بدون اصلاح بانکداری سنتی، معمولاً به یک ویترین گرانقیمت تبدیل میشود.
مهمترین تهدید امنیت سایبری برای نئوبانکها چیست؟
به نظر من مهمترین تهدید آینده، صرفاً هک مستقیم بانک نیست؛ تصاحب هویت مشتری با کمک هوش مصنوعی است. مجرمان میتوانند با ترکیب اطلاعات افشاشده، جعل صدا، تصویر مصنوعی، مهندسی اجتماعی و بدافزارهای موبایلی، خود را بهجای مشتری جا بزنند.
در گذشته، بانک بیشتر از رمز عبور محافظت میکرد؛ امروز باید از هویت دیجیتال محافظت کند. ممکن است رمز صحیح باشد، پیامک تأیید دریافت شود و حتی تصویر چهره نیز ارائه شود، اما فرد واقعی پشت تراکنش نباشد.
تهدید جدی دیگر، حمله به زنجیره تأمین است. نئوبانکها معمولاً به شرکتهای متعدد در حوزه احراز هویت، زیرساخت ابری، پیامک، اعتبارسنجی، پرداخت، تحلیل داده و پشتیبانی وابستهاند. گاهی مهاجم به خود بانک حمله نمیکند؛ ضعیفترین پیمانکار متصل به بانک را هدف قرار میدهد.
راهحل، افزایش بیهدف تعداد رمزها و پیامکها نیست. امنیت باید رفتاری و پیوسته باشد؛ یعنی سامانه در تمام مدت استفاده، دستگاه، نحوه لمس صفحه، سرعت تایپ، موقعیت، الگوی تراکنش و ارتباط حساب با سایر حسابها را بررسی کند. البته این نظارت باید با ضوابط روشن حفظ حریم خصوصی همراه باشد.
مهمترین مانع قانونی توسعه بانکداری دیجیتال چیست؟
مهمترین مانع، نبود قانون به معنای مطلق نیست؛ بلکه پراکندگی، ابهام و کندی تطبیق مقررات با مدلهای جدید کسبوکار است. در بسیاری از موارد، مقررات بر اساس نام و قالب مؤسسه نوشته شدهاند، نه بر اساس نوع فعالیت و میزان ریسک آن.
یک خدمت ممکن است بخشی از مسیر خود را در بانک، بخشی را در فینتک، بخشی را در شرکت اعتبارسنجی و بخشی را در یک ارائهدهنده زیرساخت طی کند. در چنین مدلی، باید دقیقاً مشخص باشد مالک داده چه کسی است، مسئول خطا کیست، مشتری از چه نهادی شکایت میکند و ریسک هر بخش را چه کسی پاسخ میدهد.
بانکداری دیجیتال ایران به چارچوب روشنتری در زمینه حکمرانی داده، بانکداری باز، مسئولیت الگوریتمها، هویت دیجیتال، برونسپاری خدمات حساس، امضای الکترونیکی و انتقال داده میان بانکها و فینتکها نیاز دارد.
مقرراتگذار باید از مدل مجوز دادن به محصول نهایی به سمت تنظیمگری مبتنی بر فعالیت و ریسک حرکت کند. همچنین محیطهای آزمون تنظیمگری باید واقعیتر شوند؛ یعنی یک کسبوکار بتواند محصول خود را با تعداد محدودی مشتری، سقف تراکنش مشخص و نظارت دقیق آزمایش کند و در صورت موفقیت، مسیر تبدیل آزمون به مجوز دائمی نیز روشن باشد.
آیا نئوبانکها میتوانند به سودآوری برسند؟
بله، اما نه صرفاً با افتتاح حساب رایگان، کارت بانکی جذاب، جایزه معرفی دوستان و افزایش تعداد نصب اپلیکیشن. این اقدامات میتوانند مشتری جذب کنند، ولی الزاماً کسبوکار سودآور ایجاد نمیکنند.
سودآوری نئوبانک زمانی شکل میگیرد که بتواند سه کار را همزمان انجام دهد: جذب منابع پایدار، ارائه اعتبار با ریسک کنترلشده و فروش خدمات متناسب با نیاز مشتری.
معیار اصلی موفقیت نباید تعداد حساب افتتاحشده باشد؛ باید دید چند حساب واقعاً فعالاند، چه میزان مانده پایدار دارند، هزینه جذب هر مشتری چقدر است، مشتری چند خدمت دریافت میکند و زیان اعتباری هر گروه چه اندازه است.
مدل همه خدمات برای همه مردم معمولاً مدل مناسبی نیست. نئوبانک باید یک مسئله مشخص را بهتر از دیگران حل کند؛ مثلاً بانکداری نوجوانان و خانواده، خدمات مالی کسبوکارهای کوچک، مدیریت مالی فروشندگان اینترنتی، بانکداری حقوق و دستمزد یا اعتباردهی به زنجیره تأمین.
نئوبانک سودآور، الزاماً بانکی با بیشترین مشتری نیست؛ بانکی است که مشتریانش آن را به حساب اصلی زندگی یا کسبوکار خود تبدیل کردهاند. تفاوت بزرگی میان نصبشدن روی تلفن مشتری و قرارگرفتن در مرکز زندگی مالی مشتری وجود دارد.
مدلهای نظارت بر شبکه بانکی مبتنی بر هوش مصنوعی در شرایط امروز چه اهمیتی دارند؟
در نظام بانکی امروز، نظارت دورهای دیگر کافی نیست. وقتی تراکنشها، جابهجایی منابع و تصمیمهای اعتباری در چند ثانیه انجام میشوند، نمیتوان صرفاً با گزارشهای ماهانه، فصلی و بازرسیهای پس از وقوع، ریسک را مدیریت کرد.
نظارت هوشمند باید از گزارشخوانی به سمت دیدن رفتار شبکه حرکت کند. هوش مصنوعی میتواند ارتباط میان اشخاص، شرکتها، سهامداران، تسهیلاتگیرندگان، حسابها و تراکنشها را به شکل یک شبکه ترسیم کند و الگوهایی را ببیند که در جداول سنتی قابل مشاهده نیستند.
برای مثال، ممکن است چند شرکت روی کاغذ مستقل باشند، اما منابع میان آنها بهصورت چرخشی جابهجا شود، وثایق مشترک داشته باشند یا در نهایت به یک ذینفع واحد برسند. هوش مصنوعی میتواند تمرکز پنهان تسهیلات، معاملات با اشخاص مرتبط، پولشویی شبکهای، خروج تدریجی سپردهها و نشانههای اولیه بحران نقدینگی را زودتر آشکار کند.
اهمیت این موضوع برای ایران بیشتر است؛ زیرا بانک مرکزی بر اساس قانون جدید، ظرفیت حقوقی بیشتری برای دریافت برخط اطلاعات و گسترش اشراف نظارتی پیدا کرده است. گام بعدی باید تبدیل این حجم داده به هشدارهای قابل اقدام باشد. انباشت داده بدون موتور تحلیل، فقط یک انبار بزرگتر ایجاد میکند.
البته نظارت هوشمند نباید به معنای صدور خودکار حکم یا مجازات باشد. الگوریتم باید ریسک را کشف و اولویتبندی کند، اما ارزیابی نهایی، پرسش از بانک و تصمیم نظارتی باید با مسئولیت مقام انسانی انجام شود.
در پایان، توصیه شما به مدیران و تصمیم گیرندگان در بانکها چیست؟
پیشنهاد من این است که نئوبانک را یک اپلیکیشن جدید یا پروژه تبلیغاتی نبینند. پرسشهای اصلی این نیست که چگونه یک نئوبانک راهاندازی کنیم؟ کدام مشکل واقعی مشتری را میخواهیم سریعتر، ارزانتر و عادلانهتر حل کنیم؟
بانکی که فقط ظاهر دیجیتال دارد، ممکن است در کوتاهمدت توجه بازار را جلب کند؛ اما بانکی که داده باکیفیت، معماری منعطف، امنیت رفتاری، مدیریت ریسک هوشمند و فرهنگ پاسخگویی دارد، اعتماد و سودآوری بلندمدت را به دست میآورد.
آینده بانکداری متعلق به بانکی نیست که بیشترین شعبه یا حتی زیباترین اپلیکیشن را دارد؛ متعلق به بانکی است که زودتر از دیگران نیاز مشتری و ریسک خود را میفهمد و در عین هوشمندی، همچنان مسئول، شفاف و انسانی باقی میماند.
